四川省保护消费者权益委员会关于2024年一季度消费者投诉信息统计分析的报告

　　四川省保护消费者权益委员会关于2024年一季度消费者投诉信息统计分析的报告

　　2024年一季度，四川省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉16582件，解决15914件，投诉解决率95.97%；为广大购买的人挽回经济损失912.67万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额9万元；接受消费者咨询1.18万人次。

　　在2024年一季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量上的问题的投诉案件6537件，占总量的39.42%；售后服务问题2363件，占14.25%；价格问题2223件，占13.41%；安全问题1790件，占10.79%；合同问题1257件，占7.58%；虚假宣传问题930件，占5.61%；计量问题256件，占1.54%；假冒问题197件，占1.19%；人格尊严问题52件，占0.31%；别的问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）977件，占5.89%。

　　从统计数据分析来看，商品、服务的质量上的问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面。与上年同期相比，质量方面的投诉上涨的趋势最明显，随着消费者质量意识的显著增强，更看重商品的耐用性和性价比，企业要不断提升产品的服务质量以满足消费者追求品质消费的需求。合同和售后服务的投诉比例下降幅度较大（见表1），说明经营者的服务品质也在不断地改善，提升了消费者的消费体验感。

　　按商品种类划分，食品类、服装鞋帽类和日用商品类消费者投诉居前三位（见图2）

　　与2023年同期相比，食品类消费投诉上升趋势明显，食品生产企业需要加强自身的质量管理和食品安全控制。同时政府相关部门也应继续加强食品安全的监管力度，以保障消费者的合法权益。而医药及医疗用品类、家用电子电器类、房屋及建材类等呈下降趋势（见表2）。

　　按服务种类划分，生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务的消费者投诉居前三位（见图3）。

　　与2023年同期相比，生活、社会服务类，销售服务及旅游服务等消费投诉呈上升趋势，文化、娱乐、体育服务，房屋装修及物业服务和公共设施服务等呈下降趋势（见表3）。

　　（一）质量问题投诉上升明显。在市场经济蓬勃发展的当下，消费者权益保护显得尤为重要。随着消费者自我保护意识的逐步提升，质量问题引发的投诉案件日益增多。消费者投诉的主要问题涉及：1.产品质量与描述不符，产品性能不符合产品的说明，无法正常使用；2.外观瑕疵未告知，产品外观存在瑕疵，虽不影响正常使用，但未提前告知消费者和经消费者确认；3.货不对版，以低档次的产品来代替高档次的产品进行交付；4.售后服务体系尚待完善，客服的态度、效率和解决问题的能力有待提升。

　　案例1：2024年2月5日，资阳市消委会高新分会接到消费者陈先生投诉称于2022年11月在某家具商城购买了一张价值17000余元的皮沙发，在使用两个月后出现了多处掉皮情况，直到2023年11月底，经商家多次返厂维修仍未彻底解决问题，商家表示不再提供售后服务。经调解，双方达成了由商家赠送一套定制的沙发套，同时积极处理售后问题的解决方案。

　　案例2：2024年2月16日，消费者张女士向广安市消委会经开区分会投诉称在2023年底花3800元在某卫浴店购买的浴室柜发生变形，陶瓷一体盆也有划痕，联系经营者后约定年后处理，可2月15日却被告知是消费者人为造成的产品变形和划痕不予处理。按照《消费者权益保护法》第二十三条规定，对于耐用商品质量问题，自消费者接受商品之日起六个月内发现瑕疵的，由经营者承担举证责任。因经营者无法举证，经调解，经营者同意为消费者更换一套全新的卫浴柜。

　　案例3：2024年1月23日，消费者曹先生向内江市消委会经开区分会投诉：2022年10月花费17000元在经开区商贸城某集成灶商家处购买了一台直饮机，2023年9月直饮机连接自来水的管子突然爆裂漏水，导致家中的墙板、衣柜、地暖严重受损。因协商无果，遂到经开区消委分会投诉寻求帮助。经核实，经营者认可是产品质量问题造成的损害，因赔偿金额争议过大，经开分会邀请区司法分局工作人员联动调解，最终双方达成由商家承担12万元的赔偿金的解决方案。

　　消委会观点：按照《消费者权益保护法》 第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。 ”经营者应主动履行商品质量担保的责任，建立完善的售后服务体系，提高服务人员的专业技能和响应速度，确保消费者的问题能够获得迅速而有效的解决。同时应积极构建严格的质量管理体系，满足消费者对高品质商品的需求，促进品牌形象和市场竞争力的提升。

　　（二）餐饮类投诉引发关注。随着时代的发展和消费者需求的变化，餐饮服务也在不断创新和变革，消费者对于食品品质和服务水平的期待日益攀升，在互联网+的当下，消费者借助网络平台反映餐饮体验的情况已成新常态。餐饮类投诉的增多反映了消费者对餐饮服务和食品品质的关注，从食品安全到服务态度，从环境卫生到价格的公正性，消费者关注的维度广泛而细致。一季度适逢春节这一特殊的消费节点，餐饮类服务的投诉成为了热点，消费者投诉的主要问题有：一是餐饮食品腐败、变质、有异物；二是收费项目不合理，存在强制收餐具消毒费、未提供相应服务而强制收取餐位费、茶水费等问题；三是服务质量降低，春节期间人手不足导致服务效率低、质量差，网上订餐得不到妥善安排、外卖送餐不及时等。

　　案例4：2024年2月25日，凉山州会东县消委会接到消费者王先生电线人在某羊肉馆用餐，结账时被告知要收取每人2元钱的碗筷使用费。经消委会工作人员调查核实，经营者未向消费者提供免费餐具，也未告知一次性餐具要收费。经调解，该羊肉馆经营者退还消费者10元餐具费，并及时在餐厅服务中提供了免费餐具。

　　案例5：2024年2月4日，自贡市自流井区消委会新街分会接到消费者刘女士投诉，称在“某某夜宵”店吃宵夜时发现部分菜品未明码标价且存在一些隐形消费，最终结算价格与商家口头报价不一致，在现场要求拍下商家菜品价格单时却遭到商家拒绝，现投诉要求商家退还多收的费用。经调查核实商家有部分菜品未在菜单上明码标价，但未发现有价外加价的问题。经调解，双方达成了退还未标价商品的价款的和解意见。

　　消委会观点:对于“明码标价”以及不提供免费餐具等问题，看似餐饮消费的小事情，却是老生常谈的老顽疾，值得引起经营者的反思。《食品安全法》第三十三条第五项规定，餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁。意味着提供干净卫生的餐具是经营者的法定义务，不能以收取餐具费将经营者的经营成本转嫁给消费者，经营者可以提供需要另外支付费用的更高级的服务项目，但不能免除免费提供干净卫生餐具的附随义务。有诚信的服务才能赢得消费者的口碑，有温度的服务才能吸引回头客。餐饮企业要一直提升服务质量，确保食品安全，透明合理地收费，并且积极响应消费者的反馈，以便在竞争激烈的市场中保持良好声誉。

　　（三）“悦己型”消费投诉日益增多。一季度，全省消委组织共受理生活社会服务类投诉3474件，占投诉总量的20.95%，同比上升2.97%。这类投诉大多集中在健身、美容美发、洗涤等消费领域，并且大多属于预付式消费，其中以美容美发服务领域问题较为突出。消费者投诉的主要问题有：一是免费体验藏陷阱。销售员以免费体验为幌子，在体验过程中要求额外加收钱或推销高额消费卡；二是虚假宣传较为普遍。部分商家利用诱人的广告语吸引消费者眼球，常以“纳米技术”“干细胞激活”等高科技名词来诱导消费者；三是产品和服务质量问题多。使用的产品来源不清，造成消费者损害后又以个体差异、自身养护不当作为托辞逃避责任承担；四是霸王条款侵权。部分美容美发店使用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，排除或限制消费者的主要权利，减轻经营者的自身责任。

　　案例6： 2023年12月，消费者李女士在小区外某美容美发沙龙店内美发，累计花费23万余元充值会员卡及购买美容套餐，在与门店协商退回未消费及不合理收费项目无果后，于2024年2月25日向成都市天府新区消协投诉。经工作人员调查发现，商家存在未书面约定服务内容和部分产品、服务内容未明确标注等问题，经多次调解，商家同意退还未消费的费用共计12万元。

　　案例7：2024年1月22日，陈女士在德阳市什邡市某美容店预存3510元订购减肥项目及购买相关产品，后因身体原因不适合进行减肥项目，要求退还剩余费用，商家拒绝退款。2024年3月14日陈女士到什邡市消委会投诉。工作人员通过查看消费者提供病历等相关证明材料，核实了其身体状态不适宜进行减肥。经调解，由商家现场退还消费者剩余产品费1734元和技术服务费400元，合计2134元。

　　案例8：2024年1月18日，资阳市雁江区消委会接到消费者王女士投诉，在某美容服务中心充值了30000元用于产后按摩服务，王女士在初次接受服务后感觉并没有达到预期效果，要求美容服务中心退款。因双方未签订书面协议，但经营者对服务事项和价格未明确尽到详细的说明义务，经调解，经营者最终同意退还消费者全款30000元。

　　消委会观点：在这个追求高品质生活的时代，美容服务已成新的消费时尚。消费者在选择美容服务时，要选择资质合法的经营者，详细了解所提供服务的项目内容、使用产品、预期效果及可能的风险等，同时应询问收费项目和标准，以避免产生额外不必要的费用。我们呼吁经营者积极采用2023年2月24日市场监管总局发布的《医疗美容消费服务合同（示范文本）》，防止因约定不明产生的消费争议。同时建议广大消费者要理性消费，根据实际需求选择美容服务，避免受到夸大宣传或推销手段的引诱，而大额充值或购买不必要的产品。

　　（四）旅游消费问题突显。旅游是现代社会人们释放生活工作压力的一种新方式，由于假日经济的兴起和利好政策的带动下，我省旅游市场呈明显回暖态势，而引发的消费投诉也逐渐活跃。消费者投诉的主要问题有：经营者广告宣传与实际情况不符，擅自变更合同约定内容，降低服务标准，预订酒店被无故取消、临时加收手续费或服务费、后不退费用、退费流程长手续复杂等投诉问题。

　　案例9：2024年2月6日，消费者田先生向攀枝花市消委会电话投诉称在一个月前通过某旅游APP平台预定了米易县某康养基地6晚住宿，费用为993元。2月4日中午，田先生接到平台客服电话称预定的房间已无法提供，可为其办理取消订单并退款，田先生不认可，于是投诉要求维权。经市场监管局执法人员调查核实，并对经营者进行了行政约谈，经营者对消费者进行了诚挚的道歉，愿意赔偿损失，并承诺随时向消费者提供满意的住宿条件，双方达成和解。旅游APP平台对经营者采取了罚款和降一级信用等级的处罚。

　　案例10：资阳市乐至县市场监督管理局12315投诉举报中心接到来自消费者魏女士的投诉，反映其于2024年2月16日在成资渝高速眉山至重庆方向服务区休息时，在一家土特产商店购买了石斛，商家将石斛磨成粉，要求最低消费1000元，魏女士觉得几十克的石斛粉就高达上千元，觉得被误导消费了，希望能帮助退货退款。经调解，商家及时为消费者退货退款。

　　消委会观点：在社会休闲旅游需求持续回暖的新形势下，保护消费者权益是激发消费动能的重要举措，更是服务地方经济发展的重要环节。现代旅游服务行业，产业链条长，参与主体多，衔接要求高，再加上线上线下交融互动，消费者对于吃住品质化、交通便捷化和体验有文化等要求越来越高。我们呼吁各旅游企业不断的提高服务的品质，确保消费者体验，强化信息透明度，保障消费者知情权，同时加强行业自律，建立健全投诉快速处理机制，提升消费者对旅业的整体信任度和满意度。